チャットボットや音声アシスタントを介して対話型の購入手続きを提供する

カンバセーショナル・コマースは、オンラインショッピングに会話型UI（ユーザー・インターフェース）を組み合わせる手法を指します。パーソナライズした形で、商品の推薦や、購入の手続きを行えるのが利点です。Modern Trade社がカンバセーショナル・コマースの将来性について解説しています。
Eコマースは従来、オンラインショップが提供する商品を選択して購入するという一方向的なチャネルでした。その後、モバイル技術の普及と共に、商品推薦技術のようなユーザーの好みに最適化させる手法が導入されてきました。さらに、AI（人工知能）や機械学習技術が発展するに従い、チャットボットや音声アシスタント、メッセージングアプリ上で、自然な会話形式でのユーザー対応が広がってきています。

顧客満足度やエンゲージメントを向上させるのが利点

ドミノピザ社はFacebookメッセンジャー上にDomと呼ばれるチャットボットを展開しました。ユーザーが会話形式でピザを注文し、リアルタイムで配送状況を追跡できる仕組みです。注文手続きを簡素化し、顧客満足度やリピート率の向上につなげています。
また、衣料品ブランドH&M社はメッセージングアプリでチャットボットを導入しました。ユーザーは服の好みを入力すると、パーソナライズされた衣服の推薦が閲覧できます。エンゲージメントを高め、売り上げの増加へ貢献することが期待されています。

CRMと連携して、ユーザー体験を最適化する

カンバセーショナル・コマースを実装する上では、まず、ターゲットとなる顧客について理解を深める必要があります。どのチャネルで、どんなサービスを受けたいのかを明確にしましょう。また、既存のCRM（顧客関係管理システム）があれば、それと連携できるようにして、ユーザー体験の円滑化を目指します。

まとめ

カンバセーショナル・コマースは、オンラインショッピングに双方向性をもたらす大きなトレンドです。ユーザーにとって意味のある対話が続けられれば、そのニーズを理解し、最適なソリューションが提供できるので、最終的には、顧客ロイヤリティや売り上げの向上へ寄与します。

参考資料
https://www.moderntrade.co/blog-post/why-conversational-commerce-is-the-future-of-ecommerce
著者：Takayuki Sato