CRMは、顧客満足度を向上させるために考え出された情報システムの１つで、顧客ごとに、属性や接触履歴を記録、管理して、きめの細かい対応を目指し、良好な関係の持続を計るものですが、このとき必要なる顧客情報をfacebookやTwitterなどのSNSを利用して集め、管理することをソーシャルCRMと言います。SNSでは、ユーザーは常に自分の行動や趣味趣向を発信し続けているため、より詳細な顧客分析が可能になり、プロモーションを効果的に行えると期待されています。