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LINEを使って顧客管理やCS対応をするべき理由とは?

現在コールセンターなどを廃止して、顧客管理やCS対応をLINEで一括管理している企業が増えてきています。LINEで管理した際のメリットとデメリットについてご紹介します。

■メリット

・一部自動対応ができる
ユーザーが問い合わせをしてきた際に、一部自動応答機能で即座に対応することができます。全部を人で対応していた場合、営業時間外や問い合わせの数が多かった場合、気づかないで対応が遅れることがあります。しかしこの自動化の部分を活用した場合、問い合わせに対して自動応答で反応をし、顧客のお問い合わせ意欲が高いタイミングを逃さず対応することができます。

・CS対応内容がデータとして残る
何人かで管理していた場合にも、ログインをすればお問い合わせ状況や内容を一目瞭然で把握することができ、大量の問い合わせもオンライン上で管理することができます。また、お問い合わせ内容がデータ上に残っているため、お客様との「言った」「言わない」トラブルも避けることができます。

・コスト削減になる
一部の業務自体を自動化できるため、最小限の人数で、有人対応すべきチャットに集中することができます。手間と人員を最小化にしながら、予約・販売や問い合わせ対応の完了などの成果を最大化させることができます。

■デメリット

・お客様の生の声を聞くタイミングがない
現在いかにLINEが多くの人に使われている便利なツールだったとしても、文言だけでは伝わらないニュアンスもあります。相手は人間なので、お客様が本当に困っている部分のニュアンスまでは汲み取れずに対応が完了してしまうこともあります。

・本人確認が難しい場合がある
本人認証機能の設定もできますが、単なるお問い合わせを受けた場合、多くの方がニックネームのアカウントを使用しています。その場合、なかなかご本人の確認がとれなかったり、いたずらの連絡だとわからずに時間をかけて対応してしまうことも多くあります。

作業の効率化を考える際には、必ずメリット・デメリットがつきものです。ぜひ自社の体制や人員配置を見直し、導入すべきシステムなのかを吟味してみてはいかがでしょうか。

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